Millennials.vsGeneratieX.mobiel-702×336

Millennials: Mobile Customer Experience & apps!

Digitale Customer Experience en specifiek het gebruik van apps op mobile en tablets, wordt steeds belangrijker, dat is de inzet van recent onderzoek en deze blog. En een slechte ‘mobile’ ervaring is vooral voor generatie Y een reden om producten of services niet te kopen of te gebruiken.

Een slechte online ervaring kan zelfs het beeld van alle producten en diensten van een organisatie negatief beïnvloeden. Deze doelgroep heeft  ten aanzien van gebruik een duidelijke voorkeur voor apps boven een website. Generatie Y maakt in 2020, 30% van de totale doelgroep uit. Reden genoeg om hier tijd en aandacht aan te besteden.

Om een idee te geven: 85% van deze doelgroep is vandaag de dag in het bezit van een smartphone.

Mobile & eCommerce

De uitkomsten zijn het resultaat van onderzoek naar mensen tussen 18 en 34 jaar, de zogenaamde generatie Y of Millenials.  Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Opinium Research in opdracht van Oracle.

Volgens het rapport “Millennials and mobility: how business can tap into the app generation”  is bijna 55 procent van de generatie Y door een slechte mobile ervaring minder snel geneigd van het aanbod van een bedrijf gebruik te maken.

Recent onderzoek van Paypal laat verder zien dat de groei in mobile commerce 3x zo groot is dan de groei in ‘traditionele’ ecommerce! Dit komt voor een belangrijk deel voor rekening van deze millenials en de voorkeur die ze hebben voor het gebruik van apps op hun mobiel.

De uitkomsten van dit onderzoek maken duidelijk dat Mobile Customer Experience van groot belang is voor deze doelgroep en daarmee voor veel organisaties een centrale plek zou moeten krijgen in hun eCommerce strategie om deze doelgroep te kunnen bedienen.

Gepersonaliseerde ervaring

Een gepersonaliseerde gebruikerservaring gedurende het service delivery proces is een belangrijk middel om generatie Y aan je te binden. Daarbij moet er een gelijke beleving geboden worden over alle apparaten die maar gebruikt worden. Laptop, mobile en tablet.

Dit gaat duidelijk verder dan een ‘responsive’ applicatie of een applicatie die is ontwikkeld vanuit een ‘mobile first’ gedachte. Het gaat om een ‘relevante ervaring’ en daarmee dus ook content die is afgestemd op de gebruiker. De rol van data en toegang tot backend services en persoonlijke assets, speelt hierin dan ook een nadrukkelijke rol.

In onderstaand overzicht wordt duidelijk welke taken hoog scoren als gaat om de mogelijkheid om deze via een app op de smartphone te kunnen uitvoeren:

Millenials

 

 

 

 

 

 

 

Adviezen voor Mobile strategie

Om je niet in totale verwarring achter te laten: een aantal adviezen uit het rapport om de generatie Y of Millenials aan je te binden:

  • Denk na over de manier waarop je apps en webapplicaties ontwikkeld. Een zeer belangrijke component is hoe goed je in staat bent om een consistente en op maat ‘app experience’ (met relevante persoonlijke informatie) te bieden over alle verschillende apparaten;
  • Integreer je backend systemen met je apps. Relevante data is  onder andere noodzakelijk om in een service delivery proces waardevolle informatie te kunnen bieden;
  • Stem de security maatregelen en oplossingen af op het gebruik van apps. Encryptie van data en firewalls is niet langer voldoende. Denk na over beveiliging op het niveau van de data;
  • Maak slim gebruik van de ‘cloud’ voor specifieke backend systemen. Voordelen van schaalbaarheid en beschikbaarheid zijn evident;
  • Zorg voor Mobile thinking en maar daarmee Mobile onderdeel van je organisatie DNA.

Het complete rapport is te downloaden op de website van Oracle. Meer weten over generatie Y? Kijk naar onderstaande video:

[youtube id=”Y6FHJr2ky7k” autoplay=”no”]

Schrijf je in voor Intrapreneur en ontvang elke maand de meest gelezen blogs per mail:

[wysija_form id=”1″]

 

 

 




There are no comments

Add yours