18317562_m

De klant is koning – hoe boost je User Experience?

Iemand op zijn wenken bedienen, als een koning, daar staat de term ‘de klant is koning’ voor. Maar hoe boost je nu de ervaring, de user experience, van je klant in relatie tot een te ontwikkelen applicatie?

Als ict-projectteam, doe je dit door de wensen van de klant de hoogste prioriteit te geven en deze wensen om te zetten in een kwalitatief geweldig product. Om dit te bewerkstelligen als team, moet je  antwoord hebben op minimaal twee vragen:
1) Wie is de klant?
2) Wat is de klantwens?

Met dit blog geef ik op beide vragen een antwoord aan de hand van een metafoor.

Welke klant is koning?

Is het vreemd om je de vraag te stellen: Welke klant is koning? In mijn optiek niet. Het lijkt misschien dat je niet weet wie je eigenlijke klant is. De klant is natuurlijk de betalende partij, maar dat is zeker niet je enige klant. Vaak wordt een veel grotere, minstens zo belangrijke, groep mensen vergeten: de klanten van de klanten ofwel de gebruikers. Om een optimaal product te realiseren is het verstandig om te kijken wie nog meer je klanten zijn.

Gebruiker als uitgangspunt.

Gebruikers van de door jou gebouwde applicatie zijn de klanten die belangrijk zijn voor feedback. Zij zijn immers de mensen voor wie de applicatie gemaakt wordt. Wanneer jij een goed restaurant zoekt, omdat je lekker uit eten wil, vraag je dit dan aan mensen die nooit uit eten zijn geweest of aan mensen die wel in restaurants zijn eten? En wat zou je doen wanneer je een team inhuurt voor de opstart van je eigen restaurant? Zou dit team alleen rekening moeten houden met jouw wensen of ook met die van jouw potentiële klanten? Het gaat om user experience.

Zo werkt het ook in de wereld van systeemontwikkeling: je moet je product tonen, laten testen en laten accepteren door de klant, zowel de betalende als de gebruikende. De ontwerpkeuzes die je dan maakt, komen voort uit gesprekken met alle betrokken partijen. Kies je ervoor de gebruikers niet te betrekken, dan zul je waarschijnlijk niet eens de geldschieter tevreden stellen: het product voldoet namelijk niet aan de wensen van de gebruikers schiet daarmee tekort op kwaliteit.

Wat wil de klant?

Als we er vanuit gaan dat er per product meerdere klanten zijn, is het ook zaak te weten wat de klanten willen. Weten klanten wat ze willen? Jazeker! Ze weten tot in de kleinste details wat ze willen. Dit kunnen ze echter, uitzonderingen daar gelaten, niet naar een technische oplossing vertalen. Waarom niet? Simpelweg, omdat ze daar de kennis niet voor hebben. Wanneer jij een exclusief gerecht wilt eten, echte haute cuisine, geef jij de kok dan door hoe hij alles moet bereiden of geef je hem je bestelling en laat je hem zijn werk doen? Sterker nog, bestel jij wel eens het menu van de chef en laat je je verrassen?

Dit is hetzelfde met ons werk: wij weten hoe we een goede applicatie voor de klant moeten “bereiden” die overeenkomt met de wensen van de klant. Om die wensen duidelijk te krijgen, denk ik dat je moet focussen op wat de klant wil bereiken met een applicatie. Welke handelingen doe je normaal gesproken? Welk doel wil je bereiken? Je moet erachter komen wie de klant is, als individu, als bedrijf en als cultuur.

Ga tijdens het bouwen van het systeem ook altijd terug naar de klant om te vragen of je in de goede richting bezig bent. Wanneer je dit doet, denk ik dat je altijd de wens van de klant kan achterhalen en deze kan omzetten in een product.

Wil je maandelijks een selectie van de Intrapreneur blogs ontvangen? Meld je aan:

[wysija_form id=”1″]




There are no comments

Add yours